Peut-on supprimer un avis Google ?

Beaucoup de professionnels cherchent à supprimer un avis Google négatif laissé sur leur profil d’entreprise. Mais la suppression des avis négatifs n’est que rarement possible. Cette page vous explique tout ce qu’il faut savoir sur la suppression des avis Google, et vous donne tous les conseils à connaître pour gérer les avis négatifs sur Google.

Peut-on supprimer un avis Google ?

Un avis Google négatif peut impacter l’image de votre entreprise en ligne, comme nous vous l’expliquions sur notre dossier dédié à l’impact des avis Google. Voilà pourquoi il peut être tentant de vouloir supprimer les avis négatifs laissés à l’encontre de votre entreprise.

La première question à se poser est simple : est-il vraiment possible de supprimer un avis sur Google ?

Est-il possible de retirer un avis Google ?

Dans les faits, Google n’autorise pas la suppression d’un avis négatif qu’il considérerait comme authentique. Si l’un de vos clients mécontents a posté un avis sincère, il y a peu de chances pour que Google accepte de le supprimer.

 La suppression d’un avis Google peut se faire dans trois cas différents :

• L’internaute qui a posté l’avis peut décider de supprimer cet avis, en se connectant sur Google Map et en modifiant ou supprimant lui-même son propre avis.
• Google peut supprimer automatiquement un avis si son outil de traitement automatique repère que l’avis ne respecte pas les règles d’utilisation. Cela peut notamment être le cas si Google remarque que le compte qui poste l’avis ne semble pas légitime, ou encore si l’avis comporte du contenu choquant ou interdit.
• Il est possible de demander la suppression d’un avis directement au support de Google. Attention néanmoins, Google ne supprimera que les avis qui ne respectent pas ses règles d’utilisation.

À moins qu’il ne soit évident que l’avis soit faux, ou qu’il ne respecte pas les conditions d’utilisation, il y a de forts risques pour que Google refuse de supprimer un avis négatif sur une fiche Google Business Profile (anciennement Google My Business).

Quels avis Google peut-il supprimer ?

Lors de la publication d’un avis Google, un premier filtre automatique sera appliqué. Les avis identifiés comme des faux avis ou du spam ne seront pas publiés en ligne.

Par la suite, le propriétaire d’une fiche d’établissement Google Business peut demander à supprimer des avis en ligne. Cependant, seuls les avis qui ne respectent pas les règles de Google seront supprimés.

Cela peut concerner différents types de contenus inappropriés :

• Harcèlement,
• Incitation à la haine,
• Contenu choquant,
• Divulgation d’informations personnelles,
• Langage obscène,
• Contenu illégal ou dangereux, etc.

Un avis 1 étoile authentique et courtois d’un client mécontent, même si vous jugez son avis biaisé, a donc des risques de ne pas être supprimé par Google.

À savoir : si Google refuse de publier un avis que vous avez signalé, il est possible de faire appel une seule fois, si vous êtes persuadé(e) que l’avis ne respecte pas les règles d’utilisation de Google. 

Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

Vous pouvez demander la suppression d’un avis Google Business sur le support de Google.

La démarche à suivre est la suivante :

1. Cliquez ici pour demander la suppression d’un avis Google.
2. Si ce n’est pas déjà fait, connectez-vous avec le compte Gmail qui gère votre fiche d’établissement.
3. Sélectionner l’établissement concerné.
4. Signalez le ou les avis que vous souhaitez faire supprimer.

Google peut mettre plusieurs jours avant de donner sa décision quant à la suppression d’un avis. En cas de refus, vous pouvez suivre le même processus dans l’optique de faire appel (mais cet appel ne sera autorisé qu’une seule fois).

Il est bon de comprendre que cet outil ne permet pas de modérer les avis Google qui ne vous plaisent pas ! Dès lors que des avis sont postés par des clients ou prospects réels, il y a de forts risques pour que Google refuse toute suppression. En revanche, il ne faut pas hésiter à reporter tout avis qui contiendrait des insultes, un langage inapproprié ou qui vous semble hors de propos.

Si vous cherchez des manières alternatives de supprimer un avis Google, découvrez d’autres astuces ici, en gardant à l’esprit que dans bien des cas, il sera tout bonnement impossible de supprimer un avis Google négatif mais sincère.

La suite de cette page vous explique comment réduire l’impact négatif de vos mauvaises notes sur Google.

Que faire face à un avis négatif ?

Vous aurez compris que la procédure de suppression d’un avis Google Business Profile ne fonctionnera que sur certains types de commentaires.

Aucun chef d’entreprise ne peut empêcher systématiquement la publication des avis négatifs. Au contraire, les avis Google sont conçus pour informer le consommateur, et lui laisser le choix de laisser un avis négatif s’il n’a pas apprécié son expérience.

Ceci dit, il existe d’autres solutions pour limiter l’impact d’un avis négatif. La pire erreur serait de laisser des avis 1 étoile s’accumuler sans jamais réagir.

Voyons ensemble quelles sont les alternatives à la suppression d’un avis négatif (si cette dernière est impossible) :

Contacter l’auteur d’un avis négatif

Dès lors que vous êtes en mesure d’identifier l’auteur d’un avis négatif, il est toujours intéressant de contacter ce dernier.

Si le nom de la personne est dans votre base de données ou si les éléments cités vous permettent d’identifier le client, n’hésitez pas à le contacter personnellement par e-mail ou par téléphone :

• Sachez rester courtois. Inutile de contacter un client mécontent pour vous montrer agressif ! Si vous savez qu’il n’y a aucun terrain d’entente possible, inutile de contacter la personne.
• Cherchez à trouver un terrain d’entente. Certains clients utilisent spécifiquement les avis négatifs pour débloquer une situation, et sont tout à fait enclins à modifier leur avis si vous répondez à leur demande.
• Si vous parvenez à régler le différend, n’oubliez pas de demander à ce que le client modifie son avis, en insistant sur l’impact que cela peut avoir sur votre société. Le client peut supprimer son avis, ou mieux encore le mettre à jour avec une note 4 ou 5 étoiles.

Néanmoins, il n’est pas toujours possible d’identifier l’auteur d’un avis négatif. Si le nom du client n’est pas dans votre base de données, s’il utilise un pseudonyme ou si vous n’avez tout simplement pas le nom de tous vos clients (ce qui sera souvent le cas pour un restaurant, une boutique physique ou un bar, par exemple), Google ne laisse malheureusement pas l’option de contacter l’auteur d’un avis.

L’astuce : votre seule option de contact avec certains clients mécontents peut être la réponse à leur avis. Libre à vous de rappeler votre numéro de téléphone ou une adresse e-mail en réponse, en indiquant « Je ne trouve pas votre nom dans votre base de données et suis donc dans l’incapacité de vérifier que votre avis est authentique. Si c’est bien le cas, n’hésitez pas à me contacter à [moyen de contact] et notre équipe se fera un plaisir de régler votre problème dans les délais les plus brefs ».

Répondre à un avis Google négatif

Faute de pouvoir supprimer un avis négatif, il est essentiel de toujours répondre aux avis laissés sur votre fiche Google Business Profile.

Répondre à un avis négatif vous permet d’ajouter du contexte, et montre que vous êtes à l’écoute de vos clients. C’est souvent une manière efficace de contrebalancer un avis négatif.

En la matière, n’oubliez pas que votre réponse à un avis négatif doit être bien réfléchie :

• Restez toujours courtois(e),
• Au besoin, ajoutez du contexte, notamment si vous considérez les reproches injustes,
• N’hésitez pas à vous excuser si les reproches sont légitimes,
• Au besoin, laissez un moyen de contact dans votre réponse (adresse e-mail, numéro de téléphone, etc.) pour donner à l’occasion au client d’en parler de vive voix.

Si vous cherchez des exemples de réponse à des avis négatifs, pensez à lire notre dossier comment répondre à un avis négatif, qui détaille le sujet en large et en travers, et vous donne de nombreux conseils supplémentaires pour gérer les critiques en ligne.

À savoir : la présence de quelques avis négatifs au milieu de commentaires positifs n’aura pas un impact très négatif sur votre activité. Au contraire, certains consommateurs se méfient des profils qui ne contiennent que 100 % d’avis positifs !

Inciter vos clients à poster des avis

En gardant à l’esprit que vous ne pourrez jamais supprimer 100 % des avis négatifs d’un profil Google Business, il est impératif de comprendre que vous avez tout intérêt à inviter vos clients satisfaits à poster des avis en ligne.

De manière générale, les consommateurs ont davantage le réflexe de poster un avis négatif plutôt que de partager leur expérience quand ils sont satisfaits.

Pour inverser cette tendance, pensez à demander des avis à tous vos clients satisfaits :

• Intégrez la demande d’avis dans votre processus client. Vous pouvez par exemple envoyer un e-mail automatique systématiquement après la réalisation d’un contrat (en particulier si vous savez que le client est satisfait).
• Pensez toujours à expliquer aux clients à quel point les avis ont un impact important pour votre entreprise, et incitez-les à poster des avis 5 étoiles.
• N’hésitez pas à expliquer à vos clients comment poster un avis en ligne, voire à les accompagner dans la publication.
• Libre à vous de proposer un lien ou un QR code qui mène directement vers le formulaire de publication d’un avis sur Google.

En matière d’avis en ligne, il est important de ne pas avoir un rôle passif. Plus vous aurez d’avis positifs sur votre fiche, et moins un avis négatif n’aura d’impact sur votre note totale et sur votre e-réputation.

Naturellement, si vous recevez énormément d’avis négatifs en ligne, il est peut-être important de repenser votre service client. Même s’il est fréquent que des avis négatifs soient exagérés, il est toujours conseillé de prendre en compte les critiques pertinentes pour améliorer votre service.

Notez pour finir qu’il est également pertinent de répondre aux avis positifs sur Google. Découvrez nos modèles de réponse si le sujet vous intéresse !